私は小さな食品メーカーに勤めています。 事務をしているので、電話対応は良くしていますが、たまにクレームの電話にも対応することがあります。 昨日かかってきた電話は、うちの会社が販売している「いわしの缶詰が不味くて食べられない」といった電話でした。 買ったお店は、近くの店だったようですが、缶詰は保存食にもなるので1ケース24個入りをまとめ買いしたそうです。 試しに1缶食べたところ、1口食べて油っぽくて臭くて食べることができなかったらしいのです。 私はそれを聞いたとき、「腐っているかもしれない」と思い、「臭いは腐っているような臭いでしょうか?」と質問しました。 しかし、返事は「いや、いわしの生臭い臭い」でした。 体にも不調はないとのことだったので、これは「お口に合わない」パターンだと判断し、丁寧な口調で伝えました。 「お口に合わず、大変申し訳ありませんでした。ご返品をお受けしますので、ご購入されたお店を教えていただけますでしょうか?弊社のほうから店のほうに連絡を入れておきますので、店に缶詰をお持ちいただければ、全額返金させていただきます」 これで、今回のお客様は納得してくれました。 心の中では「1ケースも買う前に、味見しろよ!」と叫んでいたことは内緒です。